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大概六年前吧，曾参与处理过一件汽车消费纠纷，至今记忆犹新。L先生花了十来万在某4S店买了辆新跑车，做首保时发现是换过发动机的二手车。4S店称是按PDI流程更换的，仍属新车，不同意退赔。工商局接L先生投诉后核实，该车PDI检测发现发动机性能不稳定后，4S店以维修名义向厂家更换发动机，但未将此情况告知L先生。工商局认定4S店构成欺诈，依《消费者权益保护法》查处4S店，并邀请汽车厂家（品牌方）参与纠纷调处，促使4S店与L先生达成一次性赔偿协议。 ———————————— 下面，说说近年来一些4S店卖车中常见猫腻和坑吧！ 1. 以旧充新、以修复车冒充新车、以二手车冒充新车。这种情况性质非常恶劣，只要有证据证实，不管是行政部门还是法院都会认定为构成消费欺诈，支持加倍赔偿。 2. 隐瞒PDI检查中发现的汽车瑕疵甚至缺陷及修复情况。这是近年来投诉数量较多的汽车消费纠纷类型。除非仅是显著轻微瑕疵，如经抛光打蜡后肉眼即已无法察觉的细微漆面轻微损伤外，4S店隐瞒PDI检查中发现的汽车瑕疵甚至缺陷及修复情况的，法院会认定为构成欺诈，至少也会认定为侵犯消费者知情权。建议消费者购车时，要求4S店在购车合同、新车接收单证等文书上注明是交付新车并承诺未对车辆出厂实施任何修复行为，索取并仔细核对新车PDI检测单证。 3. 销售汽车厂家（品牌方）已公告召回的汽车。有些销售企业基于各种原因，对其库存的相关汽车未配合厂家召回，而是继续销售，严重危害购车消费者安全。 4. 捆绑销售，强制交易，或者利用格式合同条款等手段强制消费者接受其他不合理交易条件。如，强制代办上牌、代办保险、代办按揭，捆绑销售汽车装饰等其他商品，是近年来投诉量较多的汽车消费纠纷。自愿、公平、诚信、明码标价，是市场交易基本原则。是否接受4S店或其合作伙伴提供的代办保险等服务，消费者自己说了算。 5. 隐瞒重要事实，向消费者收取金融服务费、PDI检测费、加速提车费等不合理费用，或者对汽车性能、参数、质量等方面作引人误解或者虚假宣传。其实，PDI检测费用，是汽车销售企业应当承担的经营成本，不得要求购车消费者另行支付。4S店是代理保险、银行等金融机构向购车者销售保险、车贷等业务，其代办报酬应由金融机构而非购车消费者支付。 6. 售后服务中乱收费，或者使用假冒伪劣配件。如，2015年3月，浙江省工商局发布查处侵害消费者权益十大典型案例中，就有4S店使用拼装机油为消费者做汽车维保的案件。 7. 汽车交付消费者时就存在质量问题甚至安全隐患，仍以“三包”为由拒不承担换车退车责任。车辆交付消费者时就属不合格产品的，销售商本应按照《消费者权益保护法》等法律规定予以整车退换处理。“三包”责任，主要是针对交付时属于合格产品，但交付后、“三包”期满前出现特定质量性能问题的产品。 ———————— 下面，谈谈遇到购车纠纷时的维权路径吧。 当前的品牌汽车主流销售模式下，很多4S店是独立于汽车厂家（品牌方）的企业，汽车厂家（品牌方）的直营店并不常见，汽车厂家（品牌方）主要是通过合同来管束非直营店。消费者向4S店买车，是与4S店而非汽车厂家（品牌方）形成汽车买卖合同关系，在4S店买车受“坑”应追究4S店责任。当然，汽车厂家（品牌方）也应当通过合同等手段，加强对4S店管束力度，督促4S店合规经营并及时妥善解决购车消费纠纷。 汽车消费纠纷中，请求市场监管局、银保监局等监管部门介入调查，请求汽车厂家（品牌方）介入调处，往往能取得较好效果。监管部门的介入调查，能更快捷高效地查清事实、固定证据，并能有效排除消费者正遭受的违法侵害。对于消费者遭受的合法权益损害赔偿，监管部门一般是依法组织调解，但能否达成和解最终取决于消费者与相关经营者自己。由于汽车厂家（品牌方）能基于其合同手段和货源、品牌等影响力，管束4S店的经营行为，所以，邀请汽车厂家（品牌方）介入纠纷调处非常重要。 其实，聪明理性的汽车厂家（品牌方）都会严守诚信之本，牢记尊重消费者才不会失去消费者，会更爱惜自己的声誉，对其授权经销商及其他经销商的行为会有更强的管束能力和管束意愿，会更注重合法合规运营并尊重保护购车户权益，会以自己的真诚与行动告诉消费者“品牌方是消费者的阵营伙伴”。 ———————— 放心买车，汽车品牌要行动！ 让消费者放心买车、放心用车，是汽车行业应尽的责任。虽然一段时间来汽车销售行业存在这样那样的乱象，但越来越多的汽车厂家（品牌方）行动起来，重塑行业诚信。如，奔驰品牌就带头推出《服务公约》，强调“客户为先”的服务理念，强调运营的合法合规性、服务及收费的透明化，明确销售和服务人员在日常经营业务中“客户为尊、以礼相待”“诚信经营、合法得体”等行为规范，还公布梅赛德斯—奔驰官方客服电话400-818-1188，态度鲜明地欢迎广大消费者监督。 奔驰金融公司在《服务公约》中，公开声明“明确要求经销商不得以奔驰金融公司的名义、或以为客户提供奔驰金融公司金融服务为由收取费用”，态度鲜明地充分尊重购车消费者合法权益，对其4S店公开提出管束要求，值得肯定。奔驰《服务公约》，承诺“明码标价、公开透明”“绝不捆绑销售、强制消费”，充分尊重客户在购车过程中的知情权和选择权。其有关“我们绝不允许任何的强制消费，这也不影响您购买梅赛德斯—奔驰、梅赛德斯—马巴赫、梅赛德斯—AMG及smart品牌车辆的价格、到货时间”的承诺，可以理解为承诺前述品牌车辆销售商不得以车辆紧俏为由收取“加速提车费”之类的不合理费用，不得以客户不接受其捆绑销售为由提高车辆售价，也不得以是否接受捆绑销售对车辆进行差别定价。 奔驰《服务公约》中，除了公开承诺“绝不使用假件、以次充好”外，还推出了“梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车新车质量保障政策”，向消费者发出了更多的善意和尊重：自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内（以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车。 期待有更多的汽车厂家（品牌方）跟进公开服务承诺，为消费者设置便捷高效的投诉监督电话等维权管道，真正营造安全放心的汽车消费环境。
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